Brightcove dirige su mirada al futuro de la atención al cliente con la IA generativa Amazon Q

Amazon Q, un asistente basado en IA generativa, permitirá a Brightcove “aumentar la eficiencia y la calidad” de su atención al cliente integrando información como documentación pública, productos o notas de lanzamiento.

La llegada de Amazon Q Business a las opciones de soporte de Brightcove, una tecnología de IA generativa ofrecida desde Amazon Web Services (AWS), tiene por objetivo complementar los recursos humanos de la compañía en lo que a “servicios” y “éxito del cliente” se refiere. Este asistente, actualmente usado de forma interna por la compañía, recoge toda la documentación, información de productos y notas de lanzamiento para agilizar el soporte a los usuarios.

De acordo com Brightcove, la “racionalización” de sus procesos de atención al cliente permite a los empleados encontrar de forma rápida y eficaz información relevante, resolver casos técnicos, analizar solicitudes de asistencia, resumir tickets de asistencia y utilizar esos resultados para ayudar a recomendar las “mejores soluciones” para satisfacer las necesidades de sus clientes. Deb Richards, vicepresidente ejecutivo del área de éxito de clientes a nivel global, ha declarado sobre este sistema: “Nuestro equipo de éxito de clientes es el corazón de nuestro negocio. Su servicio inigualable y su asistencia sin parangón les han hecho merecedores de la certificación Support Staff Excellence de TSIA durante diez años consecutivos. Con el nuevo recurso de chatbot experto en IA, estamos encontrando nuevas formas de capacitar al equipo para automatizar tareas puntuales, encontrar respuestas más rápidamente y marcar la diferencia en la calidad de la asistencia que ofrecemos a nuestros clientes globales.”

Scott Levine, gerente de produto da Brightcove, considera que la IA generativa marcará un antes y un después con respecto a las “operaciones internas” y los “flujos de trabajo de car al cliente”. “A medida que la tecnología mejora nuestros procesos internos, estamos desarrollando formas de implementar la IA en toda nuestra cartera de productos para mejorar la experiencia de Brightcove”, afirma. Por otro lado, Matt Garman, vicepresidente séniro de ventas, marketing y servicios globales de AWS, remarca que “con Amazon Q, Brightcove aprovecha la potencia de su plataforma de datos y la IA generativa en AWS para mejorar el servicio y las experiencias de los clientes, al tiempo que permite a sus equipos trabajar de forma más productiva y eficiente”.

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