La calidad del vídeo en streaming, clave para la fidelización del cliente en banda ancha móvil

Según un estudio entre los usuarios de smartphones a nivel mundial, dos de cada cinco enfrentan al menos once problemas semanalmente, y son dos veces más propensos a cambiar de operador.

Los identificadores para medir la lealtad del cliente ya no son suficientes para medir su fidelidad. En el negocio de la banda ancha móvil, la lealtad del cliente no es siempre lo que parece. Debido a que el comportamiento de los usuarios de smartphones ha cambiado, las mediciones tradicionales ya no son suficientes para determinar si los clientes están contentos con su operador móvil, según el nuevo informe de Ericsson ConsumerLab.

A pesar de todas las mejoras en las redes móviles realizadas desde 2013, el número de usuarios de smartphones que tienen problemas a diario no ha cambiado. Una de las razones principales es la conducta del usuario respecto al streaming de video a escala mundial: desde Corea del Sur, donde un tercio de los usuarios de smartphones ven en vivo vídeos en streaming; a EE.UU., donde el 14 por ciento de los usuarios han comenzado a utilizar aplicaciones en vivo via streaming.

Sin embargo, aunque el comportamiento del usuario ha cambiado, las mediciones de fidelización de clientes (Net Promoter Score – NPS), ampliamente utilizados en la industria de las telecomunicaciones, no lo han hecho. El informe, “La experiencia da forma a la lealtad del usuario móvil”, muestra que Net Promoter Score (NPS) no consigue determinar la preferencia de los usuarios por su operador de red móvil, sobre todo porque no tiene en cuenta las cambiantes expectativas sobre el rendimiento de la red como resultado de las nuevas aplicaciones para trasmitir vídeos en vivo.

El informe muestra que los usuarios de smartphones que se enfrentan a 11 o más problemas por semana con su red, son aproximadamente dos veces más propensos a pensar en cambiar de operador. De manera alarmante, dos de cada cinco usuarios de afirman que se enfrentan a más de 11 problemas semanalmente, que se potencian con las nuevas conductas de uso de apps de streaming de video.

El informe ofrece seis perfiles diferentes de fidelidad para cuantificar los diferentes motivos y preferencias de los usuarios de smartphones frente a su operador. En muchos casos, los consumidores que recomendarían a su operador no lo hacen porque lo prefieran, sino porque no pueden encontrar una alternativa mejor, según el informe.

El informe ConsumerLab encontró que la experiencia de banda ancha móvil sigue siendo el principal motor de la fidelidad de los usuarios de smartphones hacia los operadores. Sin embargo, también surge como una fuente común de insatisfacción entre el 73 por ciento de los usuarios a nivel mundial.

Los usuarios aplican sus propios criterios para juzgar su experiencia de banda ancha móvil, basadose en cómo las aplicaciones están funcionando – en particular, si las aplicaciones de vídeo trasmiten sin interrupción, o con que velocidad pueden subir contenido para compartir en sus redes sociales. Los usuarios millennial de smartphones (entre 18 y 24 años) por lo general prefieren saber a través de sus operadores, la forma en que sus redes sociales f y aplicaciones de transmisión de vídeo se comportan en las redes que la extensión y el alcance de cobertura de dicha red.

“A medida que surgen nuevas aplicaciones y las conductas de uso de vídeo evoluciona, el rendimiento de la red va a ser más importante que nunca y determinará cómo los usuarios de smartphones serán fieles a sus operadores”, asegura Jasmeet Singh Sethi, Asesor Senior para Ericsson ConsumerLab.

Un estudio en 14 mercados

Las opiniones expresadas en la encuesta son representativos de los 650 millones de usuarios de smartphones a través de 14 mercados: Brasil, China, Alemania, India, Indonesia, Irlanda, Omán, Polonia, Rusia, Suecia, Corea del Sur, Ucrania, Estados Unidos y el Reino Unido.
Sobre el informe

Este estudio incluyó tanto la investigación cualitativa y cuantitativa, así como las mediciones en el dispositivo. Un total de 30 usuarios de smartphones de Corea del Sur, los EE.UU. y el Reino Unido participaron en entrevista cara a cara y de profundidad.

En febrero de 2016, 1.000 usuarios de teléfonos móviles en 14 mercados mundiales participaron en una encuesta en línea (excepto la India, en el que participaron 2.000 usuarios). Un total de 15.000 usuarios de smartphones iPhone y Android con edades comprendidas entre 18 y 69 participaron en una encuesta realizada en Brasil, China, Alemania, India, Indonesia, Irlanda, Omán, Polonia, Rusia, Suecia, Corea del Sur, Ucrania, Estados Unidos y Reino Unido. Todos los usuarios de smartphones encuestados utilizan aplicaciones por banda ancha móvil al menos una vez a la semana.

Las opiniones expresadas en la encuesta son representativas de los 650 millones de usuarios de smartphones de 14 mercados.

Se utilizaron paneles de medición en dispositivo en 11.500 smartphones Android en Corea del Sur y los Estados Unidos para poder grabar cada interacción que los usuarios hicieran con sus smartphones (datos recopilados por Nielsen en octubre de 2015).

Acceso al informe completo

Outros artigos sobre Ericsson, estudos