Adiós cliente…, bienvenido usuario

Las empresas que dan servicio en el terreno TIC y audiovisual tienen que adaptarse a una situación, de modo que el usuario actual no sea el objetivo de sus productos o servicios (a diferencia del antiguo cliente), sino que participe y colabore en el día a día de la actividad empresarial. Zaher Soufi, General Manager en IEC Video España, reflexiona en esta Tribuna sobre ello.

El modelo de negocio tradicional, tanto en el sector audiovisual y de las TIC como en cualquier otro ámbito, ha estado centrado en el cliente, entendido éste como el foco sobre el que hay que dirigir el esfuerzo empresarial, para el que hay que producir y ofrecer productos y servicios, hacerle llegar nuestra oferta, darle soporte; es el objetivo de nuestras campañas de comercialización, marketing y publicidad. En definitiva, es el elemento externo a nuestras estructuras empresariales que hay que captar y fidelizar para que tenga sentido y rentabilidad nuestra actividad empresarial.

Sin embargo en los últimos años se ha producido un cambio profundo en nuestra sociedad y que determina un modelo distinto de empresa, que afecta cada vez de manera más absoluta a todas las compañías de nuestro sector y del conjunto de las empresas en general: el paso del dominio del cliente al dominio del usuario. Hasta hace poco la función fundamental del cliente era la elección de la empresa, producto o servicio que éste iba a consumir, entre las distintas opciones que presentaba el mercado. Sin embargo el usuario tiene una parte mucho más activa en todo este proceso.

Antes de entrar a analizar en más profundidad este punto, sería conveniente repasar aquellos nuevos elementos que en los últimos años han dado lugar a estos cambios, centrándonos en el sector audiovisual pero extensible a otros ámbitos económicos, y que se pueden resumir en los siguientes cuatro puntos:

• Accesibilidad tecnológica

Las tecnologías audiovisuales, informáticas y de comunicación han disminuido sus precios sensiblemente y de forma continua en los pasados años, incrementando de la misma forma su calidad y prestaciones, con lo cual los medios de producción se hacen accesibles a una base mucho mayor de personas y empresas. Estas tecnologías son aceptadas para su uso y distribución por la mayoría de los medios de comunicación y plataformas audiovisuales.

• Internet y globalización

El desarrollo de Internet ha permitido el acceso al usuario de una información ingente de información, de manera inmediata, de muy diferentes fuentes y de todas las áreas geográficas y de actividad, que unido al proceso de globalización cultural y económica, permite disponer de una capacidad de información y de comercialización radicalmente superior al de hace unos años.

• Redes sociales y foros

Como parte del desarrollo de Internet, se crean comunidades de usuarios donde se intercambia la información disponible, se enriquece con la experiencia de los usuarios, y se comenta y critica dicha información por parte de sus miembros, a una gran velocidad y capacidad de propagación viral.

• Movilidad

La conexión a la red por parte del usuario a través de dispositivos móviles, permite que el acceso a la información y a las redes sociales sea continua y permanente, lo que hace que la capacidad de uso de dicha información y de dichas relaciones se multiplique de forma exponencial.

Consecuencias

Son varias las consecuencias que han producido estas novedades tanto en el papel que ahora tienen los usuarios como en el mercado. Algunas de estas consecuencias son las siguientes:

• La accesibilidad de la tecnología, la reducción de su coste y la globalización general han llevado a una clara tendencia hacia una mayor eficiencia en el consumo y un pago más ajustado a costes por aquellos servicios o productos consumidos.
• A nivel audiovisual y de los medios, el usuario no es solo consumidor de los contenidos audiovisuales, sino también en muchas ocasiones es productor o generador de dichos contenidos.
• Igualmente en muchas ocasiones el usuario se convierte en el distribuidor y promotor de estos contenidos o de la información generada, a través de su transmisión viral por la red.
• El acceso a una información inmediata y completa convierte al usuario en un entendido en muchas materias tecnológicas y creativas, con un grado de conocimiento muy alto y comparable en algunos casos a la de los profesionales del medio.
• La opinión y experiencia del usuario se han convertido, gracias al uso de las redes sociales y su rápida propagación, en tanto o más importantes que las de los fabricantes, distribuidores, empresas de servicio o los propios medios de comunicación o creadores de opinión, que antes marcaban los criterios de información.
• A través del proceso viral, el usuario transmite a una velocidad enorme la información de interés, con lo cual se convierte en elemento necesario y central de cualquier campaña de promoción o marketing de cualquier empresa.

Por lo tanto y de una forma cada vez más amplia, el usuario se convierte no sólo en consumidor como era hasta ahora el cliente, sino en creador de un elemento audiovisual, su productor, su distribuidor, su crítico, su propagador y hasta a veces su financiero a través de técnicas como el crowdsourcing.

Es decir, el usuario nunca ha tenido tanto poder como ahora en el proceso completo de la cadena audiovisual y de comunicación, siendo parte relevante en todas las etapas de este proceso.

Las empresas que damos servicio a este mercado nos tenemos que adaptar a esta situación, de modo que el usuario actual no tiene que ser el objetivo de nuestros productos o de nuestros servicios (a diferencia del antiguo cliente), sino que tiene que ser partícipe o colaborador de nuestra actividad empresarial, en el sentido de ser parte activa en el proceso de creación/producción/distribución/comercialización de nuestras actividades.

Nuestras empresas ya no tienen que plantear sus políticas para dar servicio a nuestros clientes, sino que lo tiene que hacer con nuestros clientes, que se convierten en usuarios y colaboradores de nuestras compañías. Una parte que ya no es externa a nuestras organizaciones sino que hay que asimilarla como una parte intrínseca a nuestras empresas, imprescindible para el desarrollo cotidiano de toda nuestra actividad y para la toma de decisiones.

El adaptar nuestra dinámica empresarial a esta nueva realidad será crucial para que nuestras empresas formen parte de este nuevo mercado audiovisual y económico general.

Zaher Soufi

General Manager en Video IEC España

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