Liferay avanza tres predicciones sobre experiencia digital para los próximos años

La inteligencia artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) y los elementos multimedia integrados serán tres elementos clave en 2022, como prevé el especialista omnicanal Liferay, para lograr una experiencia de cliente diferencial.

Los requisitos de los clientes, las nuevas tecnologías y la pandemia mundial han impactado profundamente en las organizaciones y han acelerado su transformación, cambiando también sus prioridades estratégicas.

Los expertos apuntan hacia la búsqueda empresarial generalizada de una “experiencia de cliente única” y, en ese camino, existen algunas tecnologías que ya están dinamizando el mercado y jugando un papel clave en todos los sectores, incluso en aquellos tradicionalmente menos innovadores.

Así, la inteligencia artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) y los avances en el ámbito multimedia (realidad virtual, aumentada y mixta, desarrollos 3D, etc.) son los tres pilares de esta transformación.

Así se pone de manifiesto en un informe de la consultora IDC – ‘Why customer centricity is essential to manufacturers’– finalizado el pasado en junio de 2021 y patrocinado Liferay, proveedor de la plataforma Open Source para la creación de experiencias digitales web, móviles y dispositivos conectados.

En este informe conjunto se recogen tres predicciones relacionadas con la experiencia digital para 2022 y los próximos años:

Para 2022, el 20% de los procesos de compra o contratación se transformarán en experiencias más interesantes y atractivas para el cliente mediante el uso de elementos multimedia personalizados, como visualizaciones de producto a través de la realidad virtual, vídeos en 360º o herramientas de configuración en 3D. Lo excepcional de esta predicción es que se aplica a sectores como el industrial, un entorno que tradicionalmente no se ha caracterizado por customer journeys enriquecidos y que evolucionarán hacia el uso de innovadoras experiencias de productos.

Para 2024, el 75% de las organizaciones diferenciarán la experiencia de sus clientes apoyándose en la tecnología IoT y la aplicarán en ámbitos relacionados con la cadena de suministro; por ejemplo, para el seguimiento de pedidos, visibilidad de estado en tiempo real o plazos de entrega detallados para ubicaciones heterogéneas.

Para 2026, el 75% de las empresas de la lista G2000 de Forbes (que cuenta con una veintena de empresas españolas) utilizará la inteligencia artificial para desarrollar orientación y conocimientos en la toma de decisiones operativas basada en riesgos, en comparación con menos del 5% del G2000 que lo hace en la actualidad (2021).

Como señala Carolina Moreno, vp. de ventas EMEA y directora general Sur de Europa de Liferay, «2022 será un año clave para muchas empresas que darán ese salto necesario en la optimización de las experiencias de clientes, y esto llegará hasta sectores donde hasta ahora no se habían priorizado estrategias de este tipo”.

Como parte de este proceso, en los siguientes años «veremos cómo las tecnologías de IA e IoT toman cada vez mayor protagonismo en las decisiones estratégicas -asegura Moreno-, y en el marco de un customer journey enriquecido y diferenciador para todas las audiencias”.

En este contexto, los expertos coinciden en que, para que estas tecnologías tengan éxito y proporcionen un customer journey sin fricciones y a las organizaciones una mayor visibilidad operativa, las empresas deberán contar con plataformas que así se lo permitan.

Además, tendrán que integrar la información que proviene de diferentes canales y departamentos a través un ecosistema tecnológico 100% conectado. Y este desafío será clave a corto plazo para firmas de todos los tamaños y sectores.

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